نگارش ایمیل صحیح و اصولی پشتیبانی
نگارش ایمیل : شاید بارها برایتان اتفاق افتاده که بخواهید با مرکز پشتیبانی یک سازمان یا سایتی تماس حاصل کرده و ایمیل بزنید. ما به شما شیوه نگارش صحیح آنرا آموزش می دهیم.
برخی از مردم وقتی می خواهند برای پشتیبانی مشتریان ایمیل ارسال کنند، کمی احساسی برخورد می کنند.
سوال اینجاست که چگونه می توانیم به سادگی نوشتن یک نامه رسمی، یک ایمیل تنظیم کرده و ارسال کنیم؟
چگونه باید ایمیل را برای درخواستی که داریم نگارش کنیم ؟ شیوه نوشتن ایمیل به پشتیبانی مشتریان چگونه باید باشد؟
قبل از هر چیزی باید عرض کنم که شیوه نوشتن نامه در تمام نقاط جهان با هم فرق دارد. اما ما به شما، صورت کلی نگارش ایمیل پشتیبانی را آموزش خواهیم داد.
برای شروع ابتدا باید به وب سایت آن مرکز بروید. قطعاً هر مرکزی دارای یک وبسایت می باشد. اگر با مرکزی قرار است کار کنید که وب سایت ندارد، آنرا فراموش کنید و به سرویس دهنده دیگری فکر کنید.
۱ – ابتدا به دنبال بخش ارتباط با مشتریان، پشتیبانی ، تماس با ما و امثال آن بگردید.
معمولا در بخش خدمات مشتریان بخشی است به نام FAQ یا سوالات متداول. ابتدا مشکل خود را داخل آن جستجو کنید. اگر نتیجه ای در بر نداشت اقدام به ارسال ایمیل خواهید کرد.
خوب اگر تصمیم بر این شد که تماس بگیرید، به دنبال تماس با ما یا ارتباط با ما باشید.
برخی سایت های ایرانی تماس با ما را در صفحه درباره ما قرار داده اند.
اگر تماس با ما را پیدا نکردید، آنرا در سایت سرچ کنید.
در صورتی که تماس با ما را پیدا کردید، اطمینان حاصل کنید که ایمیل موجود در آن برای دریافت ایمیل شما هست یا خیر . گاهی اوقات یک ایمیل مشترک و نمادین آنجا وجود دارد.
اگر ایمیل بخش پشتیبانی وجود داشت ادامه می دهیم.
قبل از ارسال ایمیل، ابتدا جستجو کنید، شاید مشکل شما قبلا در سایت قرار گرفته و راه حل آن ذکر شده است و نیاز نباشد وقت خود را هدر ایمیل کردن کنید.
توجه داشته باشید، اگر این کار را نکنید، شما به عنوان یک مشتری غیر فعال و تنبل شناخته شده و نتیجه ای برای شما در بر نخواهد داشت و چه بسا پاسخ شما را ندهند.
تا به اینجا اگر هنوز مشکل شما رفع نشده، به سراغ منوی سیاست های سایت، خط مشی، Policy بگردید و آنرا خوب مطالعه کنید.
محتویات این صفحه ها برای ادامه کار ما نیاز خواهد بود.
معمولا نحوه پشتیبانی در این صفحات ذکر شده است.
در اینجا نوع درخواست خود را مشخص کتید که آیا می خواهید طرح شکایت کنید یا قدردانی از شرکت.
توجه داشته باشید که تنها ۲ نوع ایمیل می توانید بزنید.
شکایت کنید و یا تمجید کنید.
سوالاتی در غیر این دسته معمولا پاسخ داده نمی شود.
قرار است شما یک مشتری خوب تلقی شده و پاسخ خوب هم بگیرید. پس باید ایمیل با آیتم ها مثبت ارسال کنید.
نوشتن موضوع ایمیل :
ابتدا موضوع مورد نظر خود را بدون هیچ کم و کاست و ابزار احساسات بنویسید.
برای اینکه ایمیل شما به عنوان اسپم تلقی نشود باید موضوع را مناسب بیان کنید.
مثلا ایراد در سیستم اتوماتیک گرمکن صندلی خودرو مدل x100 .
یک نیم نگاه به اینباکس ایمیل خود بیاندازید، تا طول سابجکت ایمیل های دریافتی و نحوه دیده شدن آنها را بررسی کنید.
سعی کنید یک سابجکت کوتاه بفرستید تا پشتیبانی آنرا باز کند.
مثلا : ایراد در گرمکن خوروی x100 – نیاز به تعمیر
نوشتن متن ایمیل در نگارش ایمیل :
ابتدا با یک عرض سلام ، احترام و تبریک خوب شروع کنید.
در خط بعدی، فرد مورد نظر خود را خطاب قرار دهید.
هنور برای طرح مشکل زود است.
برای مثال این طور عمل کنید:
با سلام و احترام فراوان
مسئول محترم بخش پشتیبانی
یا
سلام و احترام . تبریک عرض می کنم به خاطر سرویس بسیار عالی شرکت X .
مدیریت محترم واحد امور مشتریان
با این کار شما در ابتدا طرف مقابل را مجبور می کنید که ایمیل شما را مطالعه کند. زیرا شما نشان دادید که یک مشتری بسیار محترم هستید.
یک نکته ریز را عرض کنم: سعی کنید قبل از باز کردن ایمیل ، نام طرف مقابل را پیدا کنید . این خیلی مهم است.
جمله مورد نظر را بنویسید و انتهای آنرا یا با کاما تمام کنید یا با دو نقطه ( : یا ،)
در قدم بعد می بایست نگارش فارسی یا لاتین را به درستی انجام دهید. از کلمات عامیانه به هیچ وجه استفاده نفرمایید. دستور زیان را راعایت کنید. نقطه گذاری و کاما، سرخط و … همه را رعایت کنید.
این برای مخاطب شما بسیار مهم است که چه نوع نگارشی را مطالعه می کند.
این را بدانید اگر با نگارش صحیح مطلب بنویسید، قطعا پاسخ خود را به زودی دریافت خواهید کرد.
شاید مشکل شما کمی ناراحتتان کرده باشد و عصبی باشید. ولی سعی کنید در این ایمیل ادب و لحن محترمانه خود را حفظ کنید.
همین طور که شما یک انسان کاملا مؤدب و با شخصیت هستید، این را هم باید در ایمیل نشان بدهید تا برای شما ارزش بالاتری نسبت به بقیه قائل شوند.
در خط سوم باید خودتان را معرفی کنید.
در ابتدا سعی کنید خودتان بصورت واضح و روشن معرفی کنید و در ادامه آن، اگر شماره مشتری دارید یا کد دارید و … آنرا ذکر کنید. موقعیت جغرافیایی خود را هم ذکر کنید.
برای مثال: امین بهرامی نژاد هستم – به شماره مشتری ۵۴۵۸۹۸ – میدان ولیعصر | تهران
در نوشتن متن نامه باید خاص باشید و از ادبیات ویژه ای در ایمیل استفاده کنید.
از بیان کلماتی مانند محصول من، محصول تو، سرویس تو و امثال آن خودداری کنید.
شخص را مورد خطاب قرار ندهید. چون شخص از خودش در برابر شما دفاع خواهد کرد.
پس در خط ۴، باید محصول مورد نظر را بیان کنید. سعی کنید مشخصات کامل محصول را بیان کنید.
از وب سایت خودشان، لینک آن محصول را بنویسید و نشان بدهید دقیقاً درباره کدام محصول صحبت می کنید.
مثلا بگویید : لب تاپ لنوو مدل G580 سری ۳ . مدل g58030-10k131
بدین شکل شما محصول مورد نظرتان را به خوبی به پشتیبانی نمایان کردید.
اگر مدل دقیق و یا اطلاعات از این دست در اختیار شما نیست، آدرس لینک آن محصول را به جای نوشتن مدل قید کنید. (آدرس را در یک مرورگر دیگر تست کنید تا درست باشد)
وقتی یک کالایی را خریداری می کنید، حتماً شماره پیگیری، یا شماره فاکتور و مشخصه های ازین دست وجود دارد. آنرا نیز ذکر کنید.
حال نوبت به طرح سوال و یا مشکل شما رسیده است.
یک راست بدون هیچ حاشیه ای به اصل مطلب بپردازید. یعنی فقط مشکل محصول تان را مطرح کنید. مخاطب خود را مورد ضرب و شتم لفظی قرار ندهید.
بدون هیچ گونه خجالتی مشکل خود را در یک پاراگراف جدید مطرح کنید.
سعی کنید مشکل خود را کوتاه و در طی چند جمله بیان کنید. از نوشتن درددل خودداری کنید.
متن کم باعث می شود تا ایمیل شما خوانده شود.
سعی کنید از جمله بندی نقطه سر خط استفاده کنید . جملات را پشت سره هم ننویسید که اصلا خوانده نخواهد شد.
پس از مطرح کردن مشکل خود، باید ایمیل شما یک امضا داشته باشد.
با یک خداحافظی محترمانه سعی کنید تا روز خوشی را برای خواننده ایمیل بخواهید.
برای درخواست پیگیری و پاسخ از جمله های محترمانه استفاده کنید. دستوری سخن نگویید.
برای مثال: مشتاقانه منتظر پاسخ شما هستم.
یا
خیلی متشکرم که پاسخ شما را دریافت خواهم کرد.
در پایان ایمیل، نام و مشخصات و همچنین اطلاعات کامل تماس خود را بنویسید.
برای این قبیل نوشته ها می توانید از قبل برای ایمیل خود یک امضا تعیین کنید تا نیاز نباشد اطلاعات خود را بارها زیر ایمیل ها بنویسید.
نکات بسیار مهم پایانی در نگارش ایمیل :
به هیچ وجه هیچ گونه فایلی را اتچ نکنید. الصاق کردن فایل باعث می شود به دلایل امنیتی ایمیل شما از ابتدا به پوشه اسپم منتقل شده و پاسخی هم به شما داده نشود.
هیچ گونه سندی را برای اولین بار برای پشتیبانی الصاق نکنید. مگر اینکه در پاسخ ایمیل، از شما درخواست شده باشد.
همین طور هیچ گونه رمز عبور و اطلاعات مالی و … را در اختیار آنها قرار ندهید.
قبل از ارسال ایمیل، ابتدا آنرا دوباره مطالعه کنید. شتاب زده عمل نکنید. ایمیل را بصورت کامل غلط گیری کنید.
پیگیری ایمیل:
اگر پس از گذشت چند روز از ارسال ایمیل، هیچ ایمیلی دریافت نکردید، باید یک ایمیل جدید عطف به ایمیل قبلی مجدد ارسال کنید.
احتمال اسپم شدن ایمیل قبلی شما هست.
در نگارش ایمیل به علت اینکه شما دیده نمی شوید و یا صدای شما را نمی شنود، رعایت اصول نگارش ایمیل به شما این امکان را می دهد تا به بهترین نتیجه برسید.
نگارش ایمیل شما به اتمام رسیده است.
امیدوارم این آموزش برایتان مفید واقع شده باشد.
